In de meeste gevallen is het niet zo verstandig om in één keer alles overhoop te gooien. Blijf bijvoorbeeld gewoon gebruik maken van bestaande KPI’s en accepteer dat het wellicht nog niet perfect is, terwijl je aan een alternatief werkt. Verandering kost tijd en moet haalbaar zijn, de dagelijkse praktijk moet ook gewoon doorgaan. Bekijk alle gevonden informatie uit je onderzoek en zet ze overzichtelijk in een impact-effort-matrix, zoals in het fictieve voorbeeld hieronder.

Bepaal welke gevonden informatie met relatief weinig inspanning tot groot effect kan leiden en pak die meteen aan. In de matrix zijn dat de bolletjes in het kwadrant linksboven. In ons voorbeeld is dat het verbeteren van uitgaande communicatie (zoals brieven en e-mails), zodat extra contact om verheldering te vragen kan worden voorkomen.

Zaken die uitkomen in het kwadrant rechtsonder hebben relatief weinig impact en kosten veel moeite – die elementen worden sowieso geschrapt. Vaak zullen dit zaken zijn waar je niet onderuit komt (zoals verplichte identiteitscontroles) of verbeterprocessen waarvoor flinke investeringen(in tijd en/of geld) zouden moeten worden gedaan, die niet opwegen tegen de voordelen.

Maak vervolgens een plan voor de langere termijn om de bevindingen in het kwadrant midden- en rechtsboven aan te pakken. Deze hebben wat meer inspanning (en vaak ook voorbereiding) nodig, maar leveren ook veel op. In ons voorbeeld is dat het verbeteren van de informatiedatabank en van de technische systemen waar medewerkers hun informatie uit halen of in verwerken. Dit leidt tot significant snellere afhandeling van de klantvraag, met minder moeite, waardoor medewerker én klant het contactprettiger beleven.

Tot slot plaats je de zaken die in het kwadrant linksonder zijn geplaatst op een lijst voor de toekomst. Als de hoeveelheid inspanning écht heel beperkt is, kun je overwegen het direct aan te pakken na het eerste kwadrant, in het kader van “alle beetjes helpen”. Je kunt er ook voor kiezen ermee te wachten en op een later moment opnieuw te bepalen hoeveel impact dit punt dan heeft (bijvoorbeeld als ‘laatste puntjes op de i’ als de rest al geoptimaliseerd is).

Oké, en als je dan alles hebt aangepakt, dan ben je helemaal klaar! Toch?

Nou, niet helemaal. Je moet ervan uitgaan dat het vormen van een kern-contact model nooit ‘af’ is. De wereld en de klantbehoefte veranderen continu – daarom zul je als klantcontactcenter steeds weer moeten kunnen meebewegen en aanpassen aan veranderingen en trends. Dat is óók een kern van de mens centraal te zetten: bereid zijn om steeds weer nieuwe manieren te verkennen om de tevredenheid van klant, medewerker en organisatie nóg hoger te maken.

Goede startpunten:

• Word nieuwsgierig naar hoe het écht gaat in je organisatie. Onderzoek of je te maken hebt met ‘watermeloenrapporten’, en of je niet onbedoeld een situatie hebt gecreëerd waarin het doel is verschoven van goede dienstverlening naar het behalen van goede metingen of ‘groene cijfers’;
• Of je nu een voordelige supermarkt of een hifi-specialist bent, bekijk welk gedeelte van je klantvragen voorkomen had kunnen worden door betere informatievoorziening en pak dat meteen aan;

• Bekijk welk type contact er nodig is voor welk type vraag. Breng in kaart welke vragen routinematig zijn en stel de kanaalstrategie daarop in. Voor routinematig werk waarbij weinig interactie nodig zorg je dat de klant zich via selfservice zo veel mogelijk zelf kan redden. Meestal is een goede app of website daarvoor het juiste middel;
• Het begint met het werven van de juiste mensen. Dat is niet zo zeer een kwestie van opleiding, maar meer van attitude. Als je medewerkers de juiste houding hebben, komt de rest vanzelf;
• Durf jezelf de belangrijke en confronterende vraag te stellen: “Heb ik een werksituatie gecreëerd waar de perfecte, intrinsiek gemotiveerde en betrokken medewerker heel graag wil komen werken?”;
• Natuurlijk is goede begeleiding van je medewerkers nog altijd essentieel. Zeker als vragen complexer en meer emotioneel beladen worden is het belangrijk te zorgen dat je mensen de handvaten en vaardigheden hebben om hun focus te verleggen van “productiewerk” naar “mensenwerk”;
• Geef je medewerkers meer vertrouwen en autonomie om écht van dienst te kunnen zijn en richt je organisatie in op wat nodig is om je klant prettig en efficiënt te helpen;

• Bekijk zorgvuldig of de eerder gehanteerde targets nog steeds passenwanneer de kanaalstrategie, de inhoud en de complexiteit van vragen en de behoefte van de klant veranderen. Hanteer nieuwe KPI’s als die een betere weergave bieden van je dienstverlening;
• In veel gevallen is klantcontact de bumper van je organisatie, maar ook de voelsprieten van de organisatie. Als er iets misgaat, zijn de klantcontactcenter medewerkers meestal de eersten die het horen. Maak gebruik van die kennis.

‍

Hopelijk kan je zelf een start maken met deze praktische handvatten. Geef je er de voorkeur aan om eens samen te kijken waar je kunt verbeteren, neem dan contact op rajaa@stratex.nl voor een kennismaking. We denken graag met je mee!

‍