In dit eerste artikel van deze serie wordt het kern-contact model geïntroduceerd. Het kern-contact model (KCM) is een aanpak van StrateX waarbij de menselijke component in het klantcontactprocess op het juiste moment en op de juiste manier wordt ingezet, wat leidt tot een vergroting van efficiëntie en een positieve beleving voor de klant, medewerker en organisatie.
De klant is koning! Natuurlijk staat het belang van de klant helemaal voorop. Om dat te kunnen doen kijk je naar de juiste inrichting van je organisatie, waarbij de medewerker in staat wordt gesteld om de klant optimaal te helpen. Hét geheime wapen voor een tevreden klant is het zodanig faciliteren van de medewerker dat die op het juiste moment het verschil kan maken.
Veel klantcontactcenters zullen de wens om de menselijke benadering voorop te zetten delen, maar zien dit in de hectiek van de dag als een onhaalbaar gegeven. Zeker als er al sprake is van personeelstekort, lange wachttijden, hoge kosten en een dalende klanttevredenheid. “Mooi verhaal, maar ik moet mijn targets halen!”. De vrees bestaat dat meer focus op persoonlijk contact zal leiden tot bijvoorbeeld langere gesprekken of alleen maar meer kosten.
Wat je situatie ook is, we zijn ervan overtuigd dat contact van mens tot mens essentieel is om de uitwisseling tussen de medewerker en de klant goed en betekenisvol te laten verlopen. En dat hoeft zeker niet te leiden tot meer kosten of het onder druk zetten van andere targets als je het slim inricht. Sterker nog, met de juiste aanpak zijn we ervan overtuigd dat je efficiënter kunt werken en meer tevreden klanten en medewerkers krijgt.
Contact van mens tot mens: het kern-contact model
In het kern-contact model (KCM) zorg je dat de menselijke component op precies het juiste moment en op de juiste manier wordt ingezet, waardoor efficiëntie en positieve beleving vergroten voor klant, medewerker en organisatie.
In feite plaats je in dit model het contact als de centrale kern – de basis van je klantcontactcenter draait om het contact van mens tot mens. Die kern wordt tegelijkertijd zoveel mogelijk gereduceerd, zodat alleen de essentiële contactmomenten zich daarin bevinden en de medewerker ook tijd en ruimte krijgt met aandacht en impact de klant persoonlijk te kunnen helpen. De inrichting van je organisatie concentreert zich dan ook rondom die kern en het faciliteren van het contact.
Er zijn drie stappen om je organisatie in te richten volgens een KCM:
Klanten die contact zoeken met een klantcontactcenter hebben hun oplossing niet zelf gevonden in bijvoorbeeld een selfservice app, FAQ, of andere informatiebron. De klant heeft daarom contact nodig met een medewerker, bijvoorbeeld telefonisch, via e-mail of Whatsapp. Het is belangrijk je organisatie zo in te richten dat veel voorkomende, routinematige vragen zoveel mogelijk contactloos kunnen worden opgelost. Hiermee zorg je niet alleen dat de klant meer oplossingen zelf kan vinden, maar zorg je ook dat je medewerker niet wordt belast met routinematig werk dat voorkomen had kunnen worden. Je reduceert de kern tot alleen essentiële en waardevolle contactmomenten.
Als je medewerkers tegelijkertijd de gelegenheid geeft écht het verschil te kunnen maken voor de klant, zullen ze hun werk beter doen, hun werk met meer plezier doen en voor een hogere klanttevredenheid zorgen. De betrokkenheid van medewerkers wordt groter wanneer zij de juiste mate van vrijheid krijgen om het persoonlijke contact betekenisvol te kunnen laten zijn en het probleem echt op te lossen.
Tot slot is er in deze hectische tijd maar één constante: verandering. De behoefte van de klant verandert continu, of het nu gaat om de inhoud van de vraag, kanaalvoorkeur, of waar de klant zijn geld aan kan en wil uitgeven. In de huidige tijd, waarin de ene crisis de andere opvolgt, hebben mensen andere zorgen en behoeften. Om tevreden klanten te krijgen en behouden, zullen organisaties dus steeds moeten aanpassen en mee bewegen, zonder hun kernidentiteit uit het oog te verliezen.
In het volgende artikel uit deze serie gaan we verder in op de drie stappen die nodig zijn om de organisatie te organiseren rondom de uitgangspunten van het kern-contact model.
